以创建为契机 寻差距补短板
洞口“群众满意客运站”是这样炼成的
李高雄 吴备战
洞口客运分公司是站运一体的专业道路旅客运输企业。现有客运车辆116台，客运班线46条，三级甲等以上客运站场6个。其中，洞口汽车总站为一级甲等汽车客运站，设有20个发车位，日发省际班次21个、地际班次30个、县际班次52个、县内短途班次220个、日均发送旅客量达9000人次。
以创建为契机，明确工作目标，找差距补短板
2016年1月，湖南省道路运输管理局组织全省三级以上汽车客运站开展“群众满意客运站”暗访考核调查评比活动。该司洞口汽车总站和洞口城东汽车站积极参与了创建评比，在全年的三期暗访调查考核评比中，洞口汽车总站分别获得第二期全省第二名、第三期全省第四名的成绩；该司城东汽车站在第二轮暗访调查中，获得全省第十名的好成绩。
面对高铁的冲击，网约车的影响以及“黑车”的侵扰，公路客运市场萎缩已经成为不争的事实。为此，该司就创建“群众满意客运站”召开了专题研讨会，要求广大员工深刻领会创建“群众满意客运站”的历史意义，明确具体工作目标，积极督导司属各客运站以创建活动为契机，对照标准和要求找差距、补短板，下大力气改善硬件设施，提高服务质量，积极推动各站开展提质改造，以服务占市场，向服务要效益。
2016年8月3日，省委常委、省政法委书记、副省长、省公安厅厅长黄关春在洞口县委书记艾方毅，县长周乐彬和相关职能部门领导的陪同下视察了洞口汽车总站。对总站的“三品”检查、车辆安全例检、门卫六关、gps监控平台等重点设施、安全岗位、候车环境以及发班车辆安全防护设施逐一进行了督查，充分肯定了洞口汽车总站的安全生产和服务工作。县委书记艾方毅当场表态，奖励该司5万元。
完善硬件设施，改善服务环境，提升站场品位
该司城东汽车站始建于上世纪90年代，由于历史原因，该站在规划设计、服务设施上均显陈旧落伍，各项功能均无法满足新时期客运事业发展的需求，根本无法达到暗访调查专项活动要求。车站负责人曾一度向分公司领导提出退出参与“群众满意客运站”创建活动。但分公司领导高度重视，多次召开专题会议研究对策，在企业刚刚经历改制重组，资金严重紧张的情况下，想方设法安排专项经费40余万元，在第一期考核结束后，在下客区新增了旅客出站无障碍通道；在候车区加装了重点旅客候车室、服务总台；在发班区安装不锈钢隔离栏，将待班区与其它区域完全隔离，实行了封闭式管理；在站前广场设置公共交通、出租车停靠点，对老化的设施设备进行全面修整更换，并加强了卫生保洁工作，使得站场面貌焕然一新。终于在第二轮暗访调查评比中实现了飞跃，一举夺取全省第十名，位居二级车站第六名。同时，该司对洞口汽车总站加大了资金投入，完善了网络售票和自动购、取票等服务功能，并大力推广微信购票平台“湖南汽车票务网”，进一步优化了售票渠道，为广大旅客提供了便捷的乘车服务，进一步提升了该站的群众满意度。
加强软件管理，创新服务理念，打造服务品牌
为了搞好群众满意客运站的创建工作，树立车站文明窗口形象，满足旅客多样化服务要求，洞口汽车总站一方面继续发挥“小蜜桔”特色服务班功能，一方面继续开展“学雷锋”创建活动。“小蜜桔”特色服务班由6名综合素质较高的女职员组成，共设立迎门导乘员、总台服务员、候车室服务员三个服务岗位，以热情服务、温馨服务、优质服务为理念，为广大旅客提供咨询、候车、导乘、检票、运送行李等一条龙服务；并配备了婴儿车、残疾旅客轮椅、文明服务小推车、雨伞等设施；设置了免费饮水处、开放了免费无线网络、免费发放晕车药品等，成立了“困难旅客帮扶基金”。以优质温馨的亲情式服务让广大旅客感受到了宾至如归。在“雷锋式”客运站创建活动中，洞口汽车总站在醒目处设立了学习雷锋宣传专栏，在售票处设立了“学雷锋示范窗口”，在服务总台设立了“学雷锋示范岗”，在员工中多次开展以“讲文明礼仪、比服务水平、创服务品牌”为主要内容的劳动知识竞赛。严格按照《道路旅客“三优”、“三化”规范》要求，完善各项管理制度，提高全站员工的业务素质和服务水平，使服务态度、服务意识、精神面貌发生了质的变化，各项工作进入常态化、规范化，得到了广大人民群众的一致好评。
